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進入第三季度，奧運溫度如天氣般火熱起來，呼叫中心行業也在奧運的熱度下燃燒起來。燃燒焦點集中于公共服務呼叫中心體系，地區以北京及其他奧運協辦城市為主，包括政府、旅游、電信、金融、航空等在內的多個行業均參與其中。
1、公共服務呼叫中心體系壯大
2008年是中國奧運旅游年，第三季度是“奧運”與“旅游”正面接觸的時候，公共服務呼叫中心體系讓這種接觸更為親密、和諧。該體系涵蓋了與衣食住行相關的諸多方面：如114、12580等綜合信息服務中心，為市民提供出行、購物、導航等日常生活服務;北京奧運觀眾呼叫中心12308為觀眾提供奧運交通信息、奧運場館信息、賽事信息、入場與安檢須知、場館設施與服務等個性化信息服務;奧運會期間，北京旅游服務呼叫熱線12301，為旅游者提供全天候咨詢旅游服務……此類呼叫中心涉及政府、電信、航空、旅游、餐飲等多個行業，其數量在第三季度增加明顯、應用范圍也明顯擴大。另外，第三季度公共服務呼叫中心體系的一個最突出變化是多語種信息服務體系的壯大，特別是在北京、青島、天津等奧運會主辦及協辦城市。
2、政府緊急救助呼叫中心110多語種服務一枝獨秀
2008年年初，北京110基本實現了簡單英語警情自主報警。奧運會期間，110指揮中心受理英、日、韓等多個語種的外語報警。以北京海淀警方為例，7月初開通了英、韓、日、法、俄、德、阿等10種語言的服務，到奧運會開幕時逐步擴大到38個語種。110多語種接警服務自2003年5月起由上海市公安局在全國率先開通，自那以后，全國部分省、市、地區的公安機關陸續開始提供此類服務，110也是目前唯一能提供多語種服務的政府緊急救助呼叫中心，但尚未覆蓋到全國。
3、非緊急救助呼叫中心建立聯動對接機制
北京作為2008年奧運會主辦城市，非緊急救助服務中心12345在奧運會期間除統一受理市民對城市管理、公共服務的批評建議以及公眾對政府工作的咨詢與監督等信息服務外，還與北京奧運觀眾呼叫中心12308建立聯動對接機制，強化協同服務能力，并與一些金融機構的服務熱線實現對接，建立奧運期間金融消費者咨詢和投訴處理的綠色通道。
可以說，第三季度的中國呼叫中心行業，特別是北京呼叫中心行業在奧運會的推動下，得到了快速而相對有序的普及與發展。作為行業從業者，筆者自然為之欣喜。不過欣喜之余，更為關注行業熱點背后存在的問題。
1、呼叫中心多語種人才的供給問題
對人才瓶頸突出的呼叫中心行業來說，多語種服務人才更是令人力資源部頭痛的難題。近兩年，離岸外包日漸成為中國服務外包行業的一個熱點詞匯，也成為很多有實力的呼叫中心外包商致力開拓的領域，而影響離岸外包市場開拓的因素就有語言因素。眾所周知，語言優勢正是印度離岸外包業興盛的一個重要推動力，而中國在這方面則相對較弱。第三季度呼叫中心多語種信息服務體系的壯大得益于奧運會志愿者，他們多是各大高等院校的在校學生;另外，從公開的信息了解到，某些地區的110多語種接警服務人員也是從志愿者人才庫選取的。這都反映出了當前呼叫中心行業多語種服務人才的特點：以兼職人員和志愿者為主。中國呼叫中心行業多語種服務人才的供給之路可謂任重而道遠，需政府部門、服務外包組織機構、教育系統等多方面的通力合作、共同推動。
2、政府緊急救助呼叫中心體系的完善問題
目前，110的多語種接警服務尚未在全國范圍內實現，而119、120等其它政府緊急救助呼叫中心更無多語種的服務，這對尚未實現“三臺合一”的地區來說，政府緊急救助呼叫中心體系存在一定的服務缺失。這需要政府相關部門根據各自的地理環境、公眾特征、職能屬性等著力資源整合，加快“三臺合一”的步伐，提高政府緊急救助呼叫中心的服務意識與質量，為公眾建立一個方便而值得信賴的緊急救助呼叫中心體系。
3、政府非緊急救助服務體系的統一問題
電力熱線、燃氣熱線、水務熱線、社區服務熱線……類似的職能范圍明確的便民熱線號碼在很多城市都有十幾、二十個，公眾難免誤打、錯打便民電話，政府便民服務的初衷不但沒有實現，相反自身形象還大打折扣。因此，整合相關便民服務的資源，引入、更新呼叫中心技術系統，建立統一的政府非緊急救助服務平臺是實現便民服務意愿的關鍵，如北京的非緊急救助服務中心12345;同時，該服務平臺還能與其他服務體系建立合理有效的聯動互通機制。當然，由于各地區經濟發展、基礎建設、軟硬件環境等客觀條件不可避免地存在差異，建立統一的非緊急救助服務體系必然有先后之分，但在實施多號碼便民服務階段，要盡可能整合服務職能范圍、簡化便民電話號碼數量、加強便民服務系統內的號碼查詢功能等，讓便民電話實現其存在的價值。
另外，2008北京奧運給呼叫中心行業帶來的發展契機有目共睹，但企業引入呼叫中心決不能盲目跟從。雖然呼叫中心對所有企業來說，幾乎是必不可少的，因為客戶的需求是企業生存的根本，但由于我國目前的呼叫中心行業仍屬于發展期，尚未成熟，叫中心如雨后春筍般的現象并非是單純的一派生機，很可能因資源的過度耗費而枯萎、衰竭。尤其在當前全球經濟形勢嚴峻的大背景下，任何企業引入或擴容呼叫中心的計劃更需謹慎，除自建呼叫中心的方式外，企業還可以通過溢出外包、整體外包、托管等方式靈活解決自身的“呼叫中心”需求，從而大大降低投資經營風險。
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