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讓CRM數(shù)據(jù)工作:增強客戶個性化互動
發(fā)布時間:2008/10/25   點擊次數(shù):7783 
    客戶服務的質量是區(qū)分專業(yè)公司和普通公司的關鍵。商業(yè)智能為用戶帶來卓越的客戶服務。客戶關系管理(CRM)解決方案在這里起到了關鍵性的作用。

  越來越多的公司正在部署客戶關系管理(CRM)解決方案,以有效的管理其有價值的客戶。CRM解決方案的目標是為了滿足客戶的希望和需要,實現(xiàn)客戶的最大價值并把這些信息反饋回公司。

  CRM解決方案是用來收集,存儲和管理現(xiàn)有的和潛在客戶的信息。在一個商業(yè)部門,CRM組織所有客戶的數(shù)據(jù),在某種程度上使各部門對客戶服務進行協(xié)作,并允許特殊服務和智能決策。

  使用CRM,企業(yè)能提高生產力,以及提高銷售、營銷、客服和其他部門的工作效率。如今,很多企業(yè)仍然想從他們的CRM系統(tǒng)和其他信息渠道分享和利用信息,進一步的獲得更多的好處。

  CRM系統(tǒng)和手機應用的整合被看成是一種能提高客戶體驗和優(yōu)化CRM投資的一種方式。

  要建立客戶忠誠度,最大限度的提高服務和銷售職能的效率和生產力,企業(yè)還需要在交互式應答(IVR)軟件和CRM之間實現(xiàn)自動化互動。

  交互式應答(IVR)軟件和客戶服務功能的整合為呼叫提供一種積極的經(jīng)驗。當開始建立呼叫的時候,來自CRM系統(tǒng)中的信息會以一種自動化的方式提供呼叫者的個性化信息。

  IVR可以用來讀取數(shù)據(jù),比如來電者是否一位重要的客戶,或者他最近購買了企業(yè)的產品;或者更多實時的信息。可以更有效的根據(jù)相關資料支持相應。與期待的一樣,企業(yè)提高了他們的客戶滿意度。

  靈活性對于成功推廣自助式服務的CRM功能手機是至關重要的。應用程序必須能實時的應對不斷變化的客戶/企業(yè)需要。托管的IVR應用選擇了一個輕松的過程改變和調整手機。通過一個簡單的Web瀏覽器,可以實時調整基于Web的工具包。

  在線電話交流仍然是客戶獲取企業(yè)信息的一種流行的方式。電話使CRM系統(tǒng)縮短了交易成本從而提高整體客戶體驗。此外,這些系統(tǒng)為減少時間消耗提供了一個環(huán)境。

  具有電話功能的CRM應用軟件提供語音向導事件的管理,以及訂單狀態(tài)、維修跟蹤、退款狀態(tài)、密碼重置和客戶調查能力這些信息的查詢功能。這些應用程序提供即時的和直觀的廣泛選擇支持選項,并幫助客戶自身解決更為常見和/或者更低優(yōu)先級的項目。

  現(xiàn)在還有一些技術可以整合呼叫中心和CRM系統(tǒng)的解決方案。當有電話呼入的時候,該解決方案能夠訪問企業(yè)的數(shù)據(jù)庫檢索相關的詳細資料,如客戶記錄、購買記錄、或賬單資料,以方便撥打電話。這使得代理商能與客戶以一種更個性化的方式進行互動。
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