A:需求與經(jīng)驗(yàn)。通常，籌備組人員在建設(shè)客服中心的時(shí)候沒有足夠經(jīng)驗(yàn)，很多需求是在以往的業(yè)務(wù)知識與“想象”中誕生的。而開發(fā)技術(shù)系統(tǒng)的人員把自己定位為“執(zhí)行者”，“實(shí)現(xiàn)者”。客戶怎么提，他們就怎么記，然后根據(jù)書面標(biāo)準(zhǔn)去開發(fā)系統(tǒng)。這造成了雙方都痛苦的局面：需求方痛苦的是開發(fā)出來的東西不是想要的東西；開發(fā)方痛苦的是客戶的需求總在變化，花了很多時(shí)間開發(fā)的功能沒有用處，而另外新增了很多內(nèi)容。
B:技術(shù)與運(yùn)營。技術(shù)人員往往不了解運(yùn)營，從而經(jīng)常質(zhì)疑一個(gè)功能是否需要，常常猜測運(yùn)營的流程和可能出現(xiàn)的情況。同樣，也很少有運(yùn)營管理人員懂得技術(shù)，因此聽到技術(shù)名詞甚至購買了某些技術(shù)模塊卻不知道有什么用、怎么用，而另外一方面，在運(yùn)營上的需求不能細(xì)化到指導(dǎo)開發(fā)的程度，也經(jīng)常會誤解開發(fā)的難易程度。
(1)無論在技術(shù)系統(tǒng)建設(shè)哪個(gè)進(jìn)程中，都要保持緊密有成效的溝通。所謂溝通，不僅僅是雙方坐在一起開會提出和記錄需求的過程，而是信息發(fā)出、接收、確認(rèn)、調(diào)整的過程。比如，技術(shù)開發(fā)方可以根據(jù)需求方的描述先設(shè)計(jì)應(yīng)用界面的演示版，這能給需求方以感性的認(rèn)識，從而理清思路并更加明確自己的要求。待應(yīng)用界面已經(jīng)通過后，再進(jìn)行開發(fā)就會更貼近客戶的實(shí)際需求。
(2)成立共同的項(xiàng)目小組，盡可能分模塊負(fù)責(zé)。需求方一個(gè)項(xiàng)目小組，開發(fā)方一個(gè)項(xiàng)目小組，雙方派出項(xiàng)目經(jīng)理的方式往往不能滿足客服中心這樣復(fù)雜的系統(tǒng)需要。建議雙方建立共同的項(xiàng)目小組，充分溝通與合作，控制項(xiàng)目的范圍和質(zhì)量。
(3)尋找對運(yùn)營、技術(shù)都了解的專家。一般來說，開發(fā)方都需要指定專人了解需求方的業(yè)務(wù)或運(yùn)營需要，但是這需要很強(qiáng)的綜合素質(zhì)。如果不具備這樣的人員，在條件允許時(shí)借助外腦-請咨詢顧問是一條捷徑。
(4)明確項(xiàng)目目標(biāo)和里程碑。定義好項(xiàng)目的最終目標(biāo)，安排工作的優(yōu)先次序，設(shè)定里程碑使得計(jì)劃可以分階段進(jìn)行，并且控制每個(gè)階段的完成時(shí)間，將使項(xiàng)目更加有序。需求方中往往有部分人員屬于“完美型”，對每個(gè)功能、每個(gè)界面都力求完美。這是沒有錯的，但是當(dāng)項(xiàng)目的進(jìn)程遇到困難的時(shí)候，有勇氣判斷優(yōu)先次序，決定哪些是必備功能，哪些是可以后續(xù)開發(fā)的功能，從而確保項(xiàng)目按時(shí)“階段性完成”，確保系統(tǒng)啟用的時(shí)間，往往是更需要且更具挑戰(zhàn)性的。
你的當(dāng)前位置 : 網(wǎng)站首頁 >> 新聞動態(tài)
客戶熱線： 086-0755-82972888
