A:需求與經驗。通常,籌備組人員在建設客服中心的時候沒有足夠經驗,很多需求是在以往的業務知識與“想象”中誕生的。而開發技術系統的人員把自己定位為“執行者”,“實現者”。客戶怎么提,他們就怎么記,然后根據書面標準去開發系統。這造成了雙方都痛苦的局面:需求方痛苦的是開發出來的東西不是想要的東西;開發方痛苦的是客戶的需求總在變化,花了很多時間開發的功能沒有用處,而另外新增了很多內容。
B:技術與運營。技術人員往往不了解運營,從而經常質疑一個功能是否需要,常常猜測運營的流程和可能出現的情況。同樣,也很少有運營管理人員懂得技術,因此聽到技術名詞甚至購買了某些技術模塊卻不知道有什么用、怎么用,而另外一方面,在運營上的需求不能細化到指導開發的程度,也經常會誤解開發的難易程度。
(1)無論在技術系統建設哪個進程中,都要保持緊密有成效的溝通。所謂溝通,不僅僅是雙方坐在一起開會提出和記錄需求的過程,而是信息發出、接收、確認、調整的過程。比如,技術開發方可以根據需求方的描述先設計應用界面的演示版,這能給需求方以感性的認識,從而理清思路并更加明確自己的要求。待應用界面已經通過后,再進行開發就會更貼近客戶的實際需求。
(2)成立共同的項目小組,盡可能分模塊負責。需求方一個項目小組,開發方一個項目小組,雙方派出項目經理的方式往往不能滿足客服中心這樣復雜的系統需要。建議雙方建立共同的項目小組,充分溝通與合作,控制項目的范圍和質量。
(3)尋找對運營、技術都了解的專家。一般來說,開發方都需要指定專人了解需求方的業務或運營需要,但是這需要很強的綜合素質。如果不具備這樣的人員,在條件允許時借助外腦-請咨詢顧問是一條捷徑。
(4)明確項目目標和里程碑。定義好項目的最終目標,安排工作的優先次序,設定里程碑使得計劃可以分階段進行,并且控制每個階段的完成時間,將使項目更加有序。需求方中往往有部分人員屬于“完美型”,對每個功能、每個界面都力求完美。這是沒有錯的,但是當項目的進程遇到困難的時候,有勇氣判斷優先次序,決定哪些是必備功能,哪些是可以后續開發的功能,從而確保項目按時“階段性完成”,確保系統啟用的時間,往往是更需要且更具挑戰性的。