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從運營角度講，設置客服中心經理、運營主管、班組長、客服代表都是必須的。當然根據不同的規模，也可以增加或者減少層級。具體建議請見圖2所示。除了運營之外，對于大型客服中心(50座席以上，或者業務較為復雜的)，也應考慮相關部門的設立。比如客戶關注組，可以負責疑難問題解決、工單流轉、投訴處理、建議處理、知識庫建設采編等等；培訓組可以負責管理、組織、實施員工培訓；技術維護組可以負責系統維護、網絡維護、新項目應用界面開發、部分系統優化；綜合行政可以負責人事、行政等事務。

招聘CSR的時候，應先厘定職務說明書，并注明要求，然后依此做為選擇條件，比如學歷、專業技能、方言、地理知識等等。在招聘CSR過程中，富有特點的是在面試之前先進行電話測試，目的是使得招聘者在無其它干擾因素的前提下，對應聘者的聲音、語言能力、反應速度、方言技能等做一個初步考察。未通過者不能進入面試。最后的篩選建議在上崗培訓考核之后再進行。

這通常包括公司文化及制度培訓、業務知識培訓、話務技能培訓、模擬演練。部分有營業網點的公司還需要安排去網點實習。上崗培訓期大約在4-12周。培訓之后的上崗考核應包括筆試、口試、系統操作、培訓期表現四個部分。其中特別需要強調的是筆試內容，應以覆蓋各個業務常見問題的80%以上為好，可以分數次進行。而口試需要包括的內容應該是事先計劃好的，比如一般咨詢、業務處理、故障申告、投訴、交叉銷售、回訪等等，總之，在工作中會遇到的主要話務類型都應該包含在口試中，這樣才能知道CSR掌握的如何。系統操作考核除了打字、系統界面使用外，也應該包括對知識庫(資料庫)的熟練使用。培訓期表現包括了出勤情況、態度和其它素質。每一項的考核都應以80分為合格。根據綜合的成績，客服中心經理可以最后決定員工人選。

新員工通常也只達到老員工50%-70%左右的表現。因此制定明確的實習期，在實習期間加強指導和培養是非常重要的。通常經過3個月的實習，新員工已經可以達到一個標準，這時便可以轉正了。圖3和圖4表現了不同階段對CSR的不同預期，以及不同階段的主要工作。

常常看到的一個現象是客服管理者和老員工因為相處較長時間，喜歡一起吃飯、一起上下班、一起開會，這會給新員工一種等級感，似乎他們是另外的階層，甚至悲觀的認為是最底層，因此“被孤立”。另外，由于管理者和員工都不具備豐富經驗，各方面的工作和表現可能不盡如人意。這個時候作為管理者應該認真分析原因，不斷檢討水平，并且把客服中心的目標和遇到的困難與員工(CSR)分享。決策信息的分享是一種非常重要的激勵方式，是“以人為本”的重要體現。

A:需求與經驗。通常，籌備組人員在建設客服中心的時候沒有足夠經驗，很多需求是在以往的業務知識與“想象”中誕生的。而開發技術系統的人員把自己定位為“執行者”，“實現者”。客戶怎么提，他們就怎么記，然后根據書面標準去開發系統。這造成了雙方都痛苦的局面：需求方痛苦的是開發出來的東西不是想要的東西；開發方痛苦的是客戶的需求總在變化，花了很多時間開發的功能沒有用處，而另外新增了很多內容。

B:技術與運營。技術人員往往不了解運營，從而經常質疑一個功能是否需要，常常猜測運營的流程和可能出現的情況。同樣，也很少有運營管理人員懂得技術，因此聽到技術名詞甚至購買了某些技術模塊卻不知道有什么用、怎么用，而另外一方面，在運營上的需求不能細化到指導開發的程度，也經常會誤解開發的難易程度。

(1)無論在技術系統建設哪個進程中，都要保持緊密有成效的溝通。所謂溝通，不僅僅是雙方坐在一起開會提出和記錄需求的過程，而是信息發出、接收、確認、調整的過程。比如，技術開發方可以根據需求方的描述先設計應用界面的演示版，這能給需求方以感性的認識，從而理清思路并更加明確自己的要求。待應用界面已經通過后，再進行開發就會更貼近客戶的實際需求。

(2)成立共同的項目小組，盡可能分模塊負責。需求方一個項目小組，開發方一個項目小組，雙方派出項目經理的方式往往不能滿足客服中心這樣復雜的系統需要。建議雙方建立共同的項目小組，充分溝通與合作，控制項目的范圍和質量。

(3)尋找對運營、技術都了解的專家。一般來說，開發方都需要指定專人了解需求方的業務或運營需要，但是這需要很強的綜合素質。如果不具備這樣的人員，在條件允許時借助外腦-請咨詢顧問是一條捷徑。

(4)明確項目目標和里程碑。定義好項目的最終目標，安排工作的優先次序，設定里程碑使得計劃可以分階段進行，并且控制每個階段的完成時間，將使項目更加有序。需求方中往往有部分人員屬于“完美型”，對每個功能、每個界面都力求完美。這是沒有錯的，但是當項目的進程遇到困難的時候，有勇氣判斷優先次序，決定哪些是必備功能，哪些是可以后續開發的功能，從而確保項目按時“階段性完成”，確保系統啟用的時間，往往是更需要且更具挑戰性的。

首先是選址。選址應該考慮到滿足未來2-5年的話務需要、注重成本控制、溝通方便、安全性和交通便利性。

其次是場地布局。布局時應該考慮以下空間：呼叫中心現場(呼入呼出分區，管理人員分區)、管理人員辦公室、帶有終端環境的培訓兼會議室、員工休息室(滿足小休和用餐需要，適合情緒的放松)、面談室(適合一對一的輔導)、機房(不間斷電源)等。除了空間外，還要考慮24小時空調、吸音、安全、保密等方面的因素。

最后是環境布置。布置的原則是整潔有序并且能激發員工的工作熱情。比如要專門設置水杯架，座位牌，簽退牌，實物柜，資料柜，還要布置宣傳欄、龍虎榜、標語等。