從客戶的角度來(lái)說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)思維帶給客戶服務(wù)中心這個(gè)“傳統(tǒng)行業(yè)”的變革是什么？是基于大數(shù)據(jù)的、高度個(gè)性化的極致用戶體驗(yàn)。而這種體驗(yàn)也深刻地詮釋了Customer Engagement的含義，代表了與客戶的動(dòng)態(tài)的、深度的溝通與互動(dòng)。

互聯(lián)網(wǎng)思維有一個(gè)特質(zhì)就是做客戶個(gè)性化，這意味著每個(gè)人都應(yīng)該擁有獨(dú)有的，定制化的服務(wù)流程。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的高度個(gè)性和定制化服務(wù)

定制化服務(wù)體驗(yàn)意味著什么呢？我們來(lái)舉一個(gè)例子：客戶A在某銀行現(xiàn)金存款八百萬(wàn)人民幣，是一位VIP客戶。如果他打電話進(jìn)銀行的客戶服務(wù)中心會(huì)是什么場(chǎng)景呢？傳統(tǒng)情況是，我們根據(jù)來(lái)電號(hào)碼知道他是一位VIP客戶了，所以可能會(huì)給他優(yōu)先的進(jìn)線策略，然后會(huì)有一位VIP專屬坐席去服務(wù)他。

我們?cè)賮?lái)看看互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶服務(wù)策略應(yīng)該是怎么做的。客戶A，其實(shí)除了現(xiàn)金存款有八百萬(wàn)以外，我們還知道他是一位私營(yíng)企業(yè)主，40歲，廈門本地人；本次電話他在IVR里選擇的是“個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品菜單”而轉(zhuǎn)人工；根據(jù)之前他和企業(yè)的20次聯(lián)絡(luò)歷史，我們還知道他是個(gè)沒(méi)什么耐心的人，因?yàn)橛?次的轉(zhuǎn)接坐席等待時(shí)長(zhǎng)（聽(tīng)音樂(lè)）超過(guò)30秒，他都反應(yīng)強(qiáng)烈地投訴了。

因此：我們會(huì)請(qǐng)一位能聽(tīng)懂福建方言的坐席，“個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品”單項(xiàng)技能分值在9.5以上，27歲至32歲的女話務(wù)員來(lái)接聽(tīng)這位客戶的電話。

 

為什么有上述的策略呢？

首先，根據(jù)客戶的年齡和職業(yè)判斷他可能不很擅長(zhǎng)普通話，所以我們需要一位合適方言標(biāo)簽的坐席；

其次，客戶這次是來(lái)咨詢“個(gè)人理財(cái)”這個(gè)業(yè)務(wù)的，所以盡管這位坐席的其他技能服務(wù)評(píng)分不是最高（大多數(shù)坐席都是多項(xiàng)技能的，但并不意味著每個(gè)技能都是專長(zhǎng)），但該項(xiàng)業(yè)務(wù)技能卻是所有VIP坐席中最高的；

第三，根據(jù)科學(xué)研究表明，此年齡段年輕媽媽坐席的耐心和說(shuō)服力對(duì)于安撫急躁的男性客戶情緒有非常正面的幫助。

基于大數(shù)據(jù)和全媒體的客戶和坐席的精準(zhǔn)匹配

上面的例子就是一個(gè)典型的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的極致客戶體驗(yàn)過(guò)程。在傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心中，客戶對(duì)于我們而言，只有來(lái)電號(hào)碼，客戶級(jí)別幾個(gè)少數(shù)的參數(shù)，我們很難建立一個(gè)完整的客戶形象。但在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，大數(shù)據(jù)應(yīng)用無(wú)處不在，當(dāng)然也會(huì)被使用到聯(lián)絡(luò)中心來(lái)。我們可以充分的利用每一個(gè)客戶的每一次聯(lián)絡(luò)交互的所有數(shù)據(jù)，如客戶習(xí)慣的IVR操作記錄，最長(zhǎng)排隊(duì)忍耐時(shí)間，習(xí)慣的聯(lián)系時(shí)間，常用的聯(lián)絡(luò)方式來(lái)決定與客戶的溝通模型。甚至可以從CRM或是ERP系統(tǒng)中根據(jù)客戶的情緒類型、語(yǔ)言傾向、性別、流失風(fēng)險(xiǎn)、貢獻(xiàn)度、潛在價(jià)值等等參數(shù)去決定客戶聯(lián)絡(luò)的路由和分配策略。

 

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，移動(dòng)坐席、全員服務(wù)是未來(lái)

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的爆發(fā)，服務(wù)的時(shí)效性和專業(yè)性越來(lái)越成為用戶體驗(yàn)的重要因素。“你們除了會(huì)說(shuō)對(duì)不起，還能做什么？”這是在傳統(tǒng)客服中心時(shí)代，我們常常聽(tīng)到客戶憤怒的抱怨聲。原因就在于很多專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能并不是記錄工單的坐席所能掌握的，而客戶確確實(shí)實(shí)是要找到一個(gè)直接能幫他解決問(wèn)題的人。比如說(shuō)，復(fù)雜的金融理財(cái)服務(wù)，家電或是手機(jī)的故障排查，或是汽車的修理進(jìn)程……小米公司在其口碑營(yíng)銷手冊(cè)《參與感》中對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶服務(wù)的定位是：“讓所有的員工“全員客服”，鼓勵(lì)與用戶做朋友”。

沿用上面的例子，如果客戶A選擇的是“個(gè)人金融服務(wù)”，那么電話無(wú)需再由客服中心的坐席去處理，而是會(huì)直接轉(zhuǎn)到一位熟知金融理財(cái)業(yè)務(wù)的場(chǎng)外客戶經(jīng)理的電話上，客戶A的個(gè)人信息會(huì)直接彈屏在客戶經(jīng)理的終端上（當(dāng)然系統(tǒng)會(huì)預(yù)先偵測(cè)客戶經(jīng)理目前是否在上班狀態(tài)中）�？蛻艚�(jīng)理在回答咨詢的同時(shí)，會(huì)立即著手安排他的拜訪計(jì)劃。如上的服務(wù)流程和專業(yè)坐席所能帶給用戶的服務(wù)體驗(yàn)當(dāng)然會(huì)遠(yuǎn)勝前代。

結(jié)語(yǔ)：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的聯(lián)絡(luò)中心是多媒體客戶交互行為的數(shù)據(jù)整合平臺(tái)

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的聯(lián)絡(luò)中心是一個(gè)全渠道、全行為視圖的體驗(yàn)中心。我們要做到在正確的時(shí)間，使用正確的媒體，個(gè)性化每一類客戶的交互渠道組合，個(gè)性化每一個(gè)客戶的服務(wù)流程，甚至個(gè)性化定制每一次通話的服務(wù)流程。構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的全媒體聯(lián)絡(luò)中心的核心是充分發(fā)掘和利用客戶交互行為數(shù)據(jù)，提供全觸點(diǎn)的極致的用戶體驗(yàn)。