從客戶的角度來說，互聯網思維帶給客戶服務中心這個“傳統行業”的變革是什么？是基于大數據的、高度個性化的極致用戶體驗。而這種體驗也深刻地詮釋了Customer Engagement的含義，代表了與客戶的動態的、深度的溝通與互動。

互聯網思維有一個特質就是做客戶個性化，這意味著每個人都應該擁有獨有的，定制化的服務流程。

互聯網時代的高度個性和定制化服務

定制化服務體驗意味著什么呢？我們來舉一個例子：客戶A在某銀行現金存款八百萬人民幣，是一位VIP客戶。如果他打電話進銀行的客戶服務中心會是什么場景呢？傳統情況是，我們根據來電號碼知道他是一位VIP客戶了，所以可能會給他優先的進線策略，然后會有一位VIP專屬坐席去服務他。

我們再來看看互聯網時代的客戶服務策略應該是怎么做的。客戶A，其實除了現金存款有八百萬以外，我們還知道他是一位私營企業主，40歲，廈門本地人；本次電話他在IVR里選擇的是“個人理財產品菜單”而轉人工；根據之前他和企業的20次聯絡歷史，我們還知道他是個沒什么耐心的人，因為有5次的轉接坐席等待時長（聽音樂）超過30秒，他都反應強烈地投訴了。

因此：我們會請一位能聽懂福建方言的坐席，“個人理財產品”單項技能分值在9.5以上，27歲至32歲的女話務員來接聽這位客戶的電話。

 

為什么有上述的策略呢？

首先，根據客戶的年齡和職業判斷他可能不很擅長普通話，所以我們需要一位合適方言標簽的坐席；

其次，客戶這次是來咨詢“個人理財”這個業務的，所以盡管這位坐席的其他技能服務評分不是最高（大多數坐席都是多項技能的，但并不意味著每個技能都是專長），但該項業務技能卻是所有VIP坐席中最高的；

第三，根據科學研究表明，此年齡段年輕媽媽坐席的耐心和說服力對于安撫急躁的男性客戶情緒有非常正面的幫助。

基于大數據和全媒體的客戶和坐席的精準匹配

上面的例子就是一個典型的互聯網時代的極致客戶體驗過程。在傳統聯絡中心中，客戶對于我們而言，只有來電號碼，客戶級別幾個少數的參數，我們很難建立一個完整的客戶形象。但在互聯網時代，大數據應用無處不在，當然也會被使用到聯絡中心來。我們可以充分的利用每一個客戶的每一次聯絡交互的所有數據，如客戶習慣的IVR操作記錄，最長排隊忍耐時間，習慣的聯系時間，常用的聯絡方式來決定與客戶的溝通模型。甚至可以從CRM或是ERP系統中根據客戶的情緒類型、語言傾向、性別、流失風險、貢獻度、潛在價值等等參數去決定客戶聯絡的路由和分配策略。

 

移動互聯網時代，移動坐席、全員服務是未來

隨著移動互聯網的爆發，服務的時效性和專業性越來越成為用戶體驗的重要因素。“你們除了會說對不起，還能做什么？”這是在傳統客服中心時代，我們常常聽到客戶憤怒的抱怨聲。原因就在于很多專業知識、專業技能并不是記錄工單的坐席所能掌握的，而客戶確確實實是要找到一個直接能幫他解決問題的人。比如說，復雜的金融理財服務，家電或是手機的故障排查，或是汽車的修理進程……小米公司在其口碑營銷手冊《參與感》中對移動互聯網時代客戶服務的定位是：“讓所有的員工“全員客服”，鼓勵與用戶做朋友”。

沿用上面的例子，如果客戶A選擇的是“個人金融服務”，那么電話無需再由客服中心的坐席去處理，而是會直接轉到一位熟知金融理財業務的場外客戶經理的電話上，客戶A的個人信息會直接彈屏在客戶經理的終端上（當然系統會預先偵測客戶經理目前是否在上班狀態中）。客戶經理在回答咨詢的同時，會立即著手安排他的拜訪計劃。如上的服務流程和專業坐席所能帶給用戶的服務體驗當然會遠勝前代。

結語：互聯網時代的聯絡中心是多媒體客戶交互行為的數據整合平臺

互聯網時代的聯絡中心是一個全渠道、全行為視圖的體驗中心。我們要做到在正確的時間，使用正確的媒體，個性化每一類客戶的交互渠道組合，個性化每一個客戶的服務流程，甚至個性化定制每一次通話的服務流程。構建互聯網時代的全媒體聯絡中心的核心是充分發掘和利用客戶交互行為數據，提供全觸點的極致的用戶體驗。