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當新冠疫情迫使企業不得不改變運營方式時，企業都開始爭先恐后地構建遠程工作能力，以便員工能夠在家工作，確保業務不中斷。同時，帶來的巨大壓力是，人們要在不影響生產力或安全性的情況下，提供始終如一的完美客戶體驗。

隨著新冠肺炎威脅的逐漸消散，很多機構開始返回辦公室，但沒有人能夠保證不會發生第二波病毒疫情，或者不會出現需要聯絡中心員工在不同場所辦公的其他情形。

從長遠來看，隨地工作常態化時，您為滿足緊急需求而選擇的解決方案肯定不能真得能給企業帶來最大效益。

 

由此可見，基于云技術的解決方案很可能占據未來主導地位。

新冠疫情爆發前，絕大多數聯絡中心員工每天坐在辦公室里，四周都是自己的同事和經理。當出現隨地工作時，工作狀態將截然不同，這就產生了對靈活敏捷系統的強烈需求，無論員工和經理身在何處，都要能為他們提供支持。

云技術是唯一的基礎架構選項，它能憑借自身的靈活性和敏捷性，為全體員工營造出始終如一、身臨其境的工作體驗。它改進了應用程序和基礎架構的可用性，也減輕了IT團隊的管理負擔。

再結合云技術帶來的成本節約、效率提高等強大優勢，呼叫中心很難不加強它的應用及發展。

 

呼叫中心接下來的發展方向是什么？

數字化轉型已拉開序幕，發展速度遠遠超出人們的想象。一些統計數據表明，行業在短短八周里取得了原本需要五年時間的數字化轉型成果。

當企業步入全新的商業格局時，您的呼叫中心員工需要具備隨地工作的能力，否則，您的企業將面臨喪失競爭力的風險。

要為員工提供適當指導和激勵措施，以便他們能夠帶來出色且始終如一的客戶服務體驗，同時也要輔以技術手段，自動實施部分客戶服務工作任務，以便員工可以騰出時間，開展更復雜且高價值的客戶交互工作。例如使用人工智能，輔助接線及質檢等單一繁瑣類工作。呼叫中心要想在不損害客戶體驗的情況下降低成本，那么云技術這項能力就至關重要。

此外，還有必要考慮如何在嚴格遵守行業規范和最佳實踐的情況下，將增強和虛擬現實等新興技術整合入呼叫中心。

基于云技術的解決方案，可以完美解決了企業瓶頸問題，幫助他們提高呼叫中心靈活性，擴大分布范圍，同時也能改進客戶和員工的體驗質量。持續專注于云技術提升，才能讓企業保持強大的核心競爭力，在時代的洪流中繼續屹立。