今年是呼叫中心行業(yè)發(fā)生重大變化的一年。新冠病毒的爆發(fā)引發(fā)了客戶行為和偏好的演變，坐席的工作方式，以及管理者為成功運營聯(lián)絡(luò)中心所需實施的流程。這些行業(yè)的變化還在繼續(xù)加深，這對客戶服務(wù)行業(yè)的影響將是永久性的。許多聯(lián)絡(luò)中心都開始正視遠程工作的興起，并希望創(chuàng)建新的混合型勞動力隊伍，使辦公室和遠程工作兩者兼?zhèn)洹５牵词孤?lián)絡(luò)中心也有已經(jīng)回歸傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的部分，他們?nèi)匀恍枰獞?yīng)對新的挑戰(zhàn)，比如對客戶體驗的更高標準，以及客戶和坐席對全渠道溝通的日益增長的渴望。隨著云呼叫中心為新時代推出了新的運作模式，它的核心是集成的、最佳的云勞動力管理（WFM）功能，以確保當今勞動力無論在何處登錄都具有靈活性。為了迎接這一時刻和未來的任何挑戰(zhàn)，解決方案必須賦予坐席權(quán)力，創(chuàng)造教育機會，并促進動態(tài)的團隊管理。
對于任何混合或遠程工作人員，管理人員最大的需求之一就是確保坐席參與和坐席自治。在新的聯(lián)絡(luò)中心世界里，聯(lián)絡(luò)中心管理者期望人員具備的最高技能是自我管理。由于坐席在不同的位置工作，具有不同的啟動/停止時間和不同的需求，管理者必須信任他們的坐席來管理各自的工作負載。WEM解決方案應(yīng)該賦予坐席自我管理的能力。在智能自動化的驅(qū)動下，自助服務(wù)和自調(diào)度技術(shù)是任何WEM解決方案必須具備的。為坐席提供促進自主性的工具的云呼叫中心將足夠靈活，能夠?qū)Σ粩嘧兓目蛻粜枨笞龀龇磻?yīng)，并看到更高的員工士氣——成功聯(lián)絡(luò)中心的重要標志。分散勞動力帶來的另一個挑戰(zhàn)是坐席培訓。之前，坐席培訓和指導的主要方法主要是通過講師，甚至是通過簡單的滲透和傾聽同事的意見。客戶對服務(wù)的期望比以往任何時候都要高，這一挑戰(zhàn)進一步加劇。今天的呼叫中心解決方案需要重新強調(diào)客戶和坐席行為分析，以指導運營和培訓。新時代員工敬業(yè)度管理解決方案更進一步，將個性化坐席調(diào)度與全渠道分析和質(zhì)量管理緊密聯(lián)系起來，以便對績效和評估分數(shù)的見解自動影響一對一和指導計劃。如果坐席和講師不在同一地點，這種可視性和簡化的指導流程對于坐席開發(fā)和順利運營至關(guān)重要。坐席的工作比以往任何時候都更加復雜，大流行給他們增加了更多的負擔。如果沒有傳統(tǒng)的質(zhì)量保證策略，管理者們必須依靠他們的質(zhì)量管理工具來觀察座席的表現(xiàn)。現(xiàn)代的云呼叫中心解決方案必須加倍重視這些功能。例如，鴻聯(lián)九五的呼叫中心管理后臺可以通過實時監(jiān)測，以便將坐席調(diào)度與實時自動呼叫分配器狀態(tài)進行比較。當沒有滿足時間表時，自動報警會被標記出來，然后經(jīng)理可以使用質(zhì)量管理和分析工具的組合，如實時屏幕記錄和桌面分析，來確定減速或挑戰(zhàn)的原因。
呼叫中心管理者和員工現(xiàn)在比以往任何時候都更需要依賴他們解決方案的靈活性，這是行業(yè)整體的發(fā)展趨勢，以及發(fā)展帶來的更多便捷。
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